內部知識問答
員工常問制度、流程、表單怎麼填，現在要翻很多文件。
- 整理一批指定文件
- 員工在指定管道提問
- 答案附出處；查不到就說查不到，並轉給負責人
驗收重點 答案正確率、越權拒答
POC 導入方案 / Pilot
先驗收，再擴大。
先選一個部門、一個流程，用雙方同意的標準驗收，再決定擴大。
| 項目 | 內容 |
|---|---|
| 範圍 | 一個部門、一個流程 |
| 驗收標準 | 雙方事先同意，例如：答案正確率、越權拒答、轉接真人、員工使用率 |
| 企業需投入 | 窗口 1 人、知識文件、測試帳號 |
| 期間與費用 | 依需求評估後提供 |
| 通過後 | 擴展部門與渠道 |
| 未通過 | 依約結束，資料匯出並刪除 |
02 / 三種常見的 POC 範例
從一個場景開始
客服 LINE Agent
品牌客服量大，多數問題重複，人力集中在簡單問題上。
- 整理常見問題與回覆範圍
- Agent 先回答常見問題
- 複雜問題轉接真人，並保留對話脈絡
驗收重點 答案正確率、轉接真人
排程彙整報告
主管每週要人工整理多份資料，才能知道重點。
- 指定要彙整的資料來源與時間
- 排程自動產出摘要
- 摘要送給負責人，異常項目另外標示
驗收重點 報告準時產出、員工使用率
排程彙整可以用一句話建立：可用一句話建立排程。
03 / 時程示意
四個階段，依進度推進
示意圖，不代表固定時程；實際期間於需求評估後確認。
- 01
盤點
確認部門、流程、文件與驗收標準
- 02
建腦
整理知識，設定權限與可用工具
- 03
試營運
小範圍員工實際使用，記錄問題
- 04
驗收
依事先約定的標準評估，決定擴大或依約結束